Правила рассмотрения апелляций на решения и претензий к качеству обслуживания органа по сертификации
Апелляция — выражение заявителем протеста против принятого органом по сертификации решения по результатам его работ по подтверждению соответствия лифтов.
Претензия – выражение заявителем недовольства:
— качеством его обслуживания органом по сертификации или
— поведением работников органа по сертификации.
Руководитель органа по сертификации разрабатывает и обеспечивает выполнение правил по рассмотрению и реагированию на апелляции и другие претензии со стороны заявителей или других сторон. Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
Согласно ГОСТ Р 54295-2010, единые правила можно применять и при наличии апелляций, и претензий.
Заявитель, несогласный с результатами подтверждения соответствия лифтов, недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с апелляцией или претензией (Приложение 7.13-02).
Апелляция или претензия может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения формы, помещённой на сайт органа по сертификации, и направлена в орган по сертификации на его почтовый адрес, факсом, на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под подпись в Журнале регистрации апелляций и претензий.
Претензия может быть изложена устно:
— по телефону, в этом случае помещённую выше форму заполняет ответственный за делопроизводство и направляет заявителю на указанный им адрес для подписания и возвращения в орган по сертификации, или
— в приёмной органа по сертификации, в этом случае ответственный за делопроизводство заполняет форму претензии, и подающий рекламацию (заявитель), согласовав данные, может лично подписать претензию и убедиться в её регистрации.
Полученная апелляция или претензия:
— регистрируется ответственным за делопроизводство в Журнале учёта апелляций и претензий и
— немедленно направляется им руководителю органа по сертификации для:
- изучения её содержания,
- принятия обоснованности её подачи и
- установления срока ее рассмотрения.
Руководитель органа по сертификации поручает изучить содержащиеся в заявлении сведения и подготовить проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его апелляции или претензии сотруднику, не принимавшему участие в работе, на результаты которой подана апелляция (претензия) и не имеющему в отношении заявителя конфликта интересов.
При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.
Система рассмотрения и принятия решения по апелляции и претензии предполагает проведение действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Апелляционной комиссией и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
Назначенный сотрудник изучает апелляцию (претензию) и готовит решение, которое может содержать:
— при полном или частичном удовлетворении апелляции (претензии) – срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции (претензии) – причины отказа со ссылкой на соответствующие нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
— документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.
Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляции (претензии)
Ответственный за делопроизводство:
— информирует заявителя о принятом решении по телефону и официальным путём почтовыми отправлениями документов, обеспечивающими фиксированную отправку.
По просьбе заявителя ответственный за делопроизводство может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии).
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения (испытаний, экспертиз и т.п.), руководитель органа по сертификации официальным письмом информирует об этом заявителя.
Если решение не удовлетворяет заявителя, он должен письменно сообщить об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение апелляции или претензии на Апелляционную комиссию.
Председатель Апелляционной комиссии имеет право запросить и у руководителя органа по сертификации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения апелляции (претензии) на заседании Апелляционной комиссии секретарь комиссии оформляет протоколом, передаёт его руководителю органа по сертификации и направляет почтой заявителю.
В случае решения Апелляционной комиссии в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:
— принимает меры по внесению коррективов в результаты работ по подтверждению соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила претензия;
— инициирует процедуру поиска причин поступления апелляции (претензии), разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по апелляции (претензии) – не более 1 месяца со дня её регистрации в органе по сертификации.
В случае неудовлетворенности принятым Апелляционной комиссией решением заявитель вправе обратиться в суд.